深圳洲明集团客服系统建设经验分享:快速保质交付才是硬道理

会议时间
2021年10月12日 10:00-11:00
会议简介

借助SAP FSM现场服务管理平台,构建涵盖国内及海外的统一的客服数字化系统,快速响应客户需求,实现快速保质交付。

深圳市洲明科技股份有限公司,成立于2004年,创业板上市企业(股票代码:300232),主营LED显示、LED专业照明和城市景观亮化三大业务。总部设在深圳宝安,在坪山、大亚湾配备一流的研发、实验和生产设备,产业园总建筑面积达到40万平方米,为全球最大的LED显示屏智能制造基地。市场份额连续多年位列全球前三。

伴随着公司规模的快速增长,服务系统经历过两个大的阶段:1)解决了服务工单执行的问题;2)解决了从服务工单执行到客户诉求、客户问题处理的服务升级、流程升级。但是在当前新的企业发展阶段,以及新技术快速发展的大背景下,需要重新审视服务系统、以及服务系统与公司其他核心系统交互。

随着产品线、产品版本的丰富、销售流通渠道的多样化,售后服务内部自身的流程管理也更为复杂,例如同一客户的多个资产管理、资产版本及相关配件的变更管理、变更后的相关服务管理、财务结算及成本利润分摊等,都对内部流程的精细化,提出了更高的要求,也对服务平台的系统涵盖范围、与企业后台财务、供应链系统的集成,提出了更高的要求。

通过在2019年下半年导入SAP FSM,并全面在国内国外推广实施部署,实现了如下收益:

管理机制及体系的优化。优化的管理机制包括:任务流程分配机制、流程闭环执行机制、项目监控机制、优化改善机制等。

流程的数字化可视化。构建从服务请求到解决关闭的可视化、规范化、精益化管理流程,实现从问题诉求、服务工单处理、客户反馈到数据分析的全流程闭环。

服务渠道及资源的赋能。SAP FSM开箱即用的服务外包众包管理功能,全面支撑了服务渠道的高效管理,实现服务渠道下层,本地化交付资源, 从而提升客户满意度和降低服务成本。

端到端的集成。打通内外部信息壁垒,实现与CRM系统、ERP系统、质量系统、OA等系统的数据对接。

嘉宾介绍

熊显清
GTS全球技术服务部副总经理

熊显清副总经理,负责深圳洲明集团的全球技术服务业务。

卢旻雯
SAP 中国研究院,FSM产品本地化创新总监
活动暂未开始,敬请期待。
确定